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今日精選：哈爾濱：12345熱線成為政府“總客服”

來源：東北網(wǎng) ? 2022-11-17 07:26:02


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工作人員受理百姓訴求。本報(bào)記者 薛婧 攝

黑龍江日報(bào)11月17日訊整合18個(gè)百姓訴求響應(yīng)部門，實(shí)現(xiàn)“一屏”綜合受理分發(fā)；24小時(shí)“不打烊”，實(shí)現(xiàn)“一頭管、管到底”……自今年9月平房區(qū)12345政務(wù)便民熱線工作體系調(diào)整后，該區(qū)營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督部門打通解決百姓的鬧心事、煩心事“最后一公里”，切實(shí)將12345政務(wù)便民熱線打造成為政府“總客服”，不斷提升百姓認(rèn)同感、歸屬感和幸福感。

該區(qū)12345政務(wù)便民熱線與城市智慧指揮平臺深度融合，整合全區(qū)18個(gè)百姓訴求響應(yīng)部門，實(shí)現(xiàn)了多條熱線與網(wǎng)上信息“一屏”綜合受理分發(fā)，縮短了百姓訴求的響應(yīng)時(shí)限。熱線通過平臺能夠?qū)ι鐓^(qū)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次采集、多部門共用，構(gòu)建了社區(qū)“網(wǎng)格巡查、信息采集、源頭發(fā)現(xiàn)、任務(wù)分派、問題處置、核查反饋、效能督察”的閉環(huán)工作流程，實(shí)現(xiàn)了從“接訴轉(zhuǎn)辦”到“接訴即辦”。

熱線充分發(fā)揮“順風(fēng)耳”作用，24小時(shí)“不打烊”，形成集咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等功能為一體的統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價(jià)反饋業(yè)務(wù)閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)政府公共服務(wù)的全覆蓋、全融合、全天候。

同時(shí)，對百姓訴求事項(xiàng)進(jìn)行精準(zhǔn)分類、明確責(zé)任部門，并將熱線接辦系統(tǒng)與政府三級督辦系統(tǒng)進(jìn)行有效對接，徹底改變了“多頭管、都不管”，實(shí)現(xiàn)了“一頭管、管到底”和“有人管、人人管”，市民滿意度大幅提升。9月初到10月底，共受理市熱線辦轉(zhuǎn)辦件5038件，已全部辦結(jié)。

熱線充分發(fā)揮監(jiān)督作用，將辦理熱線工單情況納入部門年度績效考評，實(shí)現(xiàn)群眾舉報(bào)、任務(wù)派遣、事件處理、行政監(jiān)督全程跟蹤。區(qū)營商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局建立起12345周報(bào)、月報(bào)以及“紅黑榜”機(jī)制，實(shí)施督辦“回馬槍”。每周每月匯總通報(bào)，做到“周清月結(jié)”。

此外，熱線充分發(fā)揮解難題辦實(shí)事“連心橋”作用，構(gòu)筑了一個(gè)管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便百姓的政務(wù)服務(wù)、行政執(zhí)法和城市應(yīng)急三級聯(lián)動綜合平臺，創(chuàng)新打造“全鏈條”服務(wù)，全力解決“急難愁盼”民生問題。

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