黑龍江日報12月13日訊冬日黑河，室外呵氣成霜。黑河市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi)，電話鈴聲、受話員接聽電話聲以及記錄信息敲擊鍵盤的聲音此起彼伏，繁忙有序。12345便民熱線的工作內(nèi)容看似簡單，卻承載著傳達(dá)好市委市政府決策部署、反饋好社情民意、幫助解決好群眾急難愁盼問題，當(dāng)好“疏通員”、架好“連心橋”的重要職責(zé)。

24小時堅守，當(dāng)好群眾的“服務(wù)員”

一個電話解民憂，一條熱線連民心。

【資料圖】

“您好，請問您有什么問題急需解決？”“好的，您的訴求我記清楚了，馬上幫您聯(lián)系相關(guān)部門解決?！?/p>

11月27日，便民熱線接到黑河城區(qū)居民李先生的求助電話，受疫情影響快遞業(yè)暫停，他為家人購買的治療心臟病的急需藥滯留北安。接電后，工作人員幾經(jīng)周轉(zhuǎn)與北安的快遞公司取得聯(lián)系，并與相關(guān)部門聯(lián)系，暢通通道?？爝f公司連夜安排快遞員將急需藥品配送至李先生家人手中。

年初以來，12345便民熱線共計接聽群眾來電17.7萬余件，接通率、辦結(jié)率、滿意率均在99%以上。

多方聯(lián)動，建立解決問題的“快車道”

一處“堵點(diǎn)”，多方響應(yīng)、多管齊下，迅速處置。

11月27日，黑河居民打電話反映小區(qū)供熱管線出現(xiàn)問題，急需搶修。受話員接電后立即將問題交辦給相關(guān)單位，責(zé)任單位市城管執(zhí)法局立刻安排市供熱公司人員搶修，只用一個多小時小區(qū)就恢復(fù)了供暖。居民的屋子暖了，心更暖了，他們對這樣的工作效率紛紛豎起大拇指。

12345便民熱線創(chuàng)建民生服務(wù)應(yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)平臺，并建立由供排水、供電、供暖、街道物業(yè)等部門組成的二級應(yīng)急處置平臺，24小時高效運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時待命處理各種突發(fā)情況。

疫情期間，應(yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)平臺作用凸顯。高速公路封閉貨車司機(jī)吃住問題、預(yù)訂賓館無法入住退款問題、養(yǎng)殖戶雞蛋滯銷問題……通過多方聯(lián)動，均得到及時有效的處置。

上達(dá)民意，當(dāng)好政府調(diào)整決策的“聯(lián)絡(luò)員”

一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓。

傾聽、歸納、總結(jié)群眾訴求，整理群眾意見建議，并反饋至政府決策部門，幫助市委市政府及時做出既符合群眾利益又統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的好決策，是12345便民熱線工作的重中之重。

今年供熱季開始前，不少居民反映家中陰涼，對孩子老人健康極為不利，希望能提前供熱。12345便民熱線隨后將問題反映至政府決策部門和相關(guān)單位，各部門研判后做出提前5天開栓供熱的決定。

“對于涉及民生、上學(xué)、就醫(yī)等方面的問題，我們會格外關(guān)注，也會第一時間上達(dá)至市委市政府，幫助政府及時制定出臺合民心的政策?！北忝駸峋€負(fù)責(zé)人秦思源說。

整合資源，打造聯(lián)系群眾的“主平臺”

一個平臺的“一條龍”服務(wù)，交出人民群眾滿意的“答卷”。

為統(tǒng)籌做好群眾來電的接聽、交辦、答復(fù)等工作，12345便民熱線在強(qiáng)化原有接聽力量的基礎(chǔ)上，更新升級軟件系統(tǒng)，并將固話接話座席增加至18臺，大大提高了群眾來電接聽率和交辦效率。

建立接聽、交辦、處理、回訪“一條龍”工作體系，做到“四個第一”，即接聽群眾來電第一時間作出答復(fù)；需要相關(guān)部門負(fù)責(zé)辦理的第一時間交辦；需要多個部門聯(lián)動處理的第一時間向主管市領(lǐng)導(dǎo)報告；辦結(jié)后第一時間進(jìn)行回訪。建立二級網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理機(jī)制，公安、城管、住建、電力、供暖、應(yīng)急等市直部門以及各縣(市、區(qū))均建立了承接市12345便民熱線交辦事項(xiàng)的二級平臺，實(shí)現(xiàn)各部門24小時隨時聯(lián)動，為群眾解決各類急難愁盼問題。

春風(fēng)“話語”潤民生，一枝一葉總關(guān)情。如何做好把黨的為民政策講給群眾，把群眾的心聲上達(dá)市委市政府決策部門，做好紓困解難、民生保供、情緒疏導(dǎo)等方面工作，交出市委市政府和人民群眾都滿意的“答卷”，一直是黑河市12345便民熱線的努力方向和不懈追求。

黑河市信訪局局長吳全剛表示，今后將建立更加完善的制度體系和工作機(jī)制，不斷提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，努力把12345便民熱線打造成為全省特色最突出、服務(wù)最高效、群眾最滿意的熱線。