健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。昌平區(qū)社保中心緊密結(jié)合工作實(shí)際，創(chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)理念，持續(xù)提升社保經(jīng)辦服務(wù)效能，著力打造規(guī)范化咨詢(xún)服務(wù)“樣板間”。

咨詢(xún)服務(wù)主要有電話咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)兩種，范圍涵蓋了社會(huì)保險(xiǎn)登記、征繳、支付、轉(zhuǎn)移、社?？ü芾?、權(quán)益查詢(xún)等各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)政策法規(guī)、經(jīng)辦流程、軟件操作以及個(gè)性化需求，為全區(qū)4.74萬(wàn)家參保單位、312萬(wàn)多參保人員提供更便捷、更貼心的服務(wù)。

今年，昌平區(qū)社保中心新設(shè)置了咨詢(xún)引導(dǎo)臺(tái)，配備預(yù)約取號(hào)機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，為企業(yè)和群眾提供免費(fèi)服務(wù);關(guān)注老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w，新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設(shè)施，為他們提供全方位無(wú)障礙服務(wù)。

昌平區(qū)社保中心年均電話咨詢(xún)量約13.5萬(wàn)個(gè)，日均520個(gè)，單日最高達(dá)690個(gè);現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)量年均約5.6萬(wàn)人次，單日最高量達(dá)280人次。為此，昌平區(qū)在全市首推“5W+H”咨詢(xún)服務(wù)模式。

5W，即詳細(xì)記錄來(lái)電人、問(wèn)題類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間、參保地、問(wèn)題內(nèi)容等信息;H(How)指通過(guò)主述或問(wèn)詢(xún)后，進(jìn)行精準(zhǔn)判斷，給予準(zhǔn)確答復(fù)告知。

為確保答復(fù)準(zhǔn)確、及時(shí)，昌平區(qū)社保中心還定期組織業(yè)務(wù)工作人員圍繞電話咨詢(xún)涉及的問(wèn)題開(kāi)展交流和討論，不定期抽查電話錄音，對(duì)發(fā)現(xiàn)的答復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)、通話時(shí)間超過(guò)10分鐘或咨詢(xún)頻次較高的問(wèn)題，及時(shí)規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，昌平區(qū)社保中心指派專(zhuān)人，在社保大廳提供現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、大廳引導(dǎo)、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢(xún)熱點(diǎn)收集、咨詢(xún)難點(diǎn)反饋等服務(wù)，并在大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專(zhuān)區(qū)，圍繞咨詢(xún)頻次高、操作步驟多、政策性較強(qiáng)的問(wèn)題，制作“社保便民服務(wù)簽”。同時(shí)，設(shè)置幫辦代辦和疑難事辦理專(zhuān)窗，為辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾提供“保姆式”服務(wù)。

昌平區(qū)社保咨詢(xún)服務(wù)實(shí)行7×24小時(shí)工作制，社保中心制定了咨詢(xún)規(guī)范、業(yè)務(wù)復(fù)盤(pán)、案例分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等6項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)工作制度。特別是針對(duì)經(jīng)辦數(shù)量少、難度大的業(yè)務(wù)，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，要求專(zhuān)職人員首問(wèn)必接、首問(wèn)必辦。從首次接件到了解問(wèn)題內(nèi)容，再協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，最后到業(yè)務(wù)辦理完畢，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要全程跟進(jìn)。昌平區(qū)社保中心還以日常業(yè)務(wù)辦理及接待咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題為基礎(chǔ)，建立了咨詢(xún)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，并持續(xù)動(dòng)態(tài)更新，為咨詢(xún)服務(wù)提供規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

針對(duì)一些較復(fù)雜的社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)，昌平區(qū)社保中心開(kāi)通了“線上材料預(yù)審”通道，辦事人員可提前將材料發(fā)送至咨詢(xún)服務(wù)指定郵箱。經(jīng)初審后，若不符合要求，將有專(zhuān)職人員聯(lián)系并提供幫助，避免出現(xiàn)辦事人員因材料問(wèn)題往返跑的現(xiàn)象。（記者 代麗麗）