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打造規(guī)范化咨詢服務(wù)“樣板間” 昌平區(qū)社保中心這樣做

來源：北京日報客戶端 ? 2022-11-08 08:19:30

健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。昌平區(qū)社保中心緊密結(jié)合工作實際，創(chuàng)新咨詢服務(wù)理念，持續(xù)提升社保經(jīng)辦服務(wù)效能，著力打造規(guī)范化咨詢服務(wù)“樣板間”。

咨詢服務(wù)主要有電話咨詢和現(xiàn)場咨詢兩種，范圍涵蓋了社會保險登記、征繳、支付、轉(zhuǎn)移、社保卡管理、權(quán)益查詢等各類社會保險政策法規(guī)、經(jīng)辦流程、軟件操作以及個性化需求，為全區(qū)4.74萬家參保單位、312萬多參保人員提供更便捷、更貼心的服務(wù)。

今年，昌平區(qū)社保中心新設(shè)置了咨詢引導(dǎo)臺，配備預(yù)約取號機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，為企業(yè)和群眾提供免費服務(wù);關(guān)注老弱病殘孕等特殊群體，新增了輪椅、老花鏡、母嬰室等設(shè)施，為他們提供全方位無障礙服務(wù)。

昌平區(qū)社保中心年均電話咨詢量約13.5萬個，日均520個，單日最高達(dá)690個;現(xiàn)場咨詢量年均約5.6萬人次，單日最高量達(dá)280人次。為此，昌平區(qū)在全市首推“5W+H”咨詢服務(wù)模式。

5W，即詳細(xì)記錄來電人、問題類型、發(fā)生時間、參保地、問題內(nèi)容等信息;H(How)指通過主述或問詢后，進(jìn)行精準(zhǔn)判斷，給予準(zhǔn)確答復(fù)告知。

為確保答復(fù)準(zhǔn)確、及時，昌平區(qū)社保中心還定期組織業(yè)務(wù)工作人員圍繞電話咨詢涉及的問題開展交流和討論，不定期抽查電話錄音，對發(fā)現(xiàn)的答復(fù)不標(biāo)準(zhǔn)、通話時間超過10分鐘或咨詢頻次較高的問題，及時規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

對于現(xiàn)場咨詢，昌平區(qū)社保中心指派專人，在社保大廳提供現(xiàn)場取號、大廳引導(dǎo)、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢熱點收集、咨詢難點反饋等服務(wù)，并在大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專區(qū)，圍繞咨詢頻次高、操作步驟多、政策性較強(qiáng)的問題，制作“社保便民服務(wù)簽”。同時，設(shè)置幫辦代辦和疑難事辦理專窗，為辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾提供“保姆式”服務(wù)。

昌平區(qū)社保咨詢服務(wù)實行7×24小時工作制，社保中心制定了咨詢規(guī)范、業(yè)務(wù)復(fù)盤、案例分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等6項咨詢服務(wù)工作制度。特別是針對經(jīng)辦數(shù)量少、難度大的業(yè)務(wù)，按照首問負(fù)責(zé)制的原則，要求專職人員首問必接、首問必辦。從首次接件到了解問題內(nèi)容，再協(xié)調(diào)相關(guān)部門，最后到業(yè)務(wù)辦理完畢，首問負(fù)責(zé)人要全程跟進(jìn)。昌平區(qū)社保中心還以日常業(yè)務(wù)辦理及接待咨詢遇到的各類問題為基礎(chǔ)，建立了咨詢問題數(shù)據(jù)庫，并持續(xù)動態(tài)更新，為咨詢服務(wù)提供規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

針對一些較復(fù)雜的社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)，昌平區(qū)社保中心開通了“線上材料預(yù)審”通道，辦事人員可提前將材料發(fā)送至咨詢服務(wù)指定郵箱。經(jīng)初審后，若不符合要求，將有專職人員聯(lián)系并提供幫助，避免出現(xiàn)辦事人員因材料問題往返跑的現(xiàn)象。（記者 代麗麗）

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