2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施，為解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事提供了法治保障。這標(biāo)志著“接訴即辦”改革進(jìn)入到法治化發(fā)展軌道。

下一步，本市將增強(qiáng)各級各單位依法“辦”的能力，持續(xù)深化主動治理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)服務(wù)等;同時，推進(jìn)“行業(yè)+區(qū)域”治理，強(qiáng)化上下聯(lián)動、司法聯(lián)動、央地聯(lián)動協(xié)同解決民生難題。

訴

新口頭禪深入人心

街道社區(qū)緊急響應(yīng) 恢復(fù)居民正常供水

“停水啦!”正值晚上做飯用水高峰期，豐臺區(qū)西羅園街道第二社區(qū)12號樓卻突然整棟樓停水了，152戶居民一時面臨著“無水可用”的難題。情急之下，12號樓的居民朱女士撥通了12345熱線緊急求助。接訴即辦，街道相關(guān)部門和社區(qū)立即響應(yīng)，馬上核實停水原因。一通排查，停水原因摸清了。原來，停水是水泵故障造成的。

為將停水影響降至最低，維修人員一邊搶修，一邊實時播報維修進(jìn)展;社區(qū)工作人員則通過居民微信群發(fā)布停水消息，第一時間安撫居民情緒。隨即，物業(yè)公司設(shè)置了臨時取水點(diǎn)，從周邊樓引水，為居民緊急供水?？紤]到樓內(nèi)的獨(dú)居老人行動不便、取水困難，社區(qū)工作人員干脆幫老人將水打好，直接“送水上門”。

“來水啦!”經(jīng)過3個小時緊張搶修，12號樓終于恢復(fù)了正常供水。

“有事打12345”啟動立法形成制度體系

“有事打12345!”如今，這句北京市民的新口頭禪早已深入人心。經(jīng)過3年來的探索實踐，接訴即辦取得了一系列改革成效，形成了系統(tǒng)完善的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，推動了基層治理由過去以政府“端菜”為主向以群眾“點(diǎn)菜”為主的轉(zhuǎn)變，大大增強(qiáng)了基層治理的靶向性和精準(zhǔn)性。

但與此同時，在推進(jìn)接訴即辦改革中，也遇到了一些問題和困難。比如，“接訴”與“即辦”的范圍規(guī)定不夠明確、主體責(zé)任權(quán)責(zé)邊界不夠清晰、訴求辦理工作機(jī)制有待完善、協(xié)同機(jī)制發(fā)揮不夠充分、主動治理有待深化等，需要進(jìn)一步科學(xué)界定接訴即辦的職責(zé)邊界、權(quán)利義務(wù)，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制、考核機(jī)制等，提高接訴即辦改革的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平。

因此，有必要將接訴即辦改革在法規(guī)層面上進(jìn)行提升固化，形成系統(tǒng)完善的制度性成果，在更高層次、更大范圍、更廣領(lǐng)域指導(dǎo)改革實踐，實現(xiàn)管根本、管長遠(yuǎn)的目的。

2020年8月，市委深改委第十二次會議明確要求，“加快推動接訴即辦立法，形成系統(tǒng)完備的制度體系。”

2020年12月，市人大常委會同意《北京市接訴即辦工作條例》立項，列入2021年立法計劃，啟動“接訴即辦”立法。

法

居民為立法出點(diǎn)子

“不要讓‘接訴即辦’變成‘接訴即轉(zhuǎn)’”

改革有需要，實踐有基礎(chǔ)，基層有期待，通過立法將接訴即辦成果固化下來，最終成為共識。

立法的過程就是“從群眾中來，到群眾中去”的過程。今年1月，在北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名市人大代表提出了“關(guān)于制定《北京市接訴即辦條例》”的議案，多輪廣泛征求群眾意見建議。

開門立法，廣聽民意，反映絕大多數(shù)民眾的意愿，是立法的社會基礎(chǔ)。接訴即辦立法也把全過程人民民主貫穿立法全過程。

群眾有訴求，誰能及時回應(yīng)?市民遇上的操心事、煩心事、揪心事，誰來解決?今年6月，為了進(jìn)一步推動《北京市接訴即辦工作條例(草案)》修改完善，全市各級人大代表紛紛走進(jìn)代表聯(lián)絡(luò)站和代表之家，聽百姓講講心聲，聽物業(yè)、社區(qū)居委會、城管執(zhí)法等各方面人員提提意見，和大家一起給接訴即辦立法出謀劃策。

東花市街道南里社區(qū)的人大代表聯(lián)絡(luò)站內(nèi)，17位居民和6位區(qū)人大代表把小屋擠得滿滿當(dāng)當(dāng)。居民各抒己見，代表一邊聽一邊奮筆疾書用紙筆記錄著。

“接訴即辦站在市民的角度，幫我們解難題。”南里社區(qū)三區(qū)的居民鐵木蘭一上來，先為接訴即辦“點(diǎn)贊”。但是“接訴即辦”在派單的時候，能不能更精準(zhǔn)一點(diǎn)兒?鐵木蘭接著舉例說，接到市民打來的電話，建議12345的工作人員先對訴求進(jìn)行分析，“就像到醫(yī)院看病一樣，也是先分診，后看病”。精準(zhǔn)派單先要分清責(zé)任，對于群眾訴求，誰的事、誰領(lǐng)走，誰能管、誰領(lǐng)走，而不是一股腦將訴求都轉(zhuǎn)給街道、轉(zhuǎn)給社區(qū)，由屬地出面解決。“就拿不文明養(yǎng)犬來說，社區(qū)居委會就算接單了，也沒有能力解決。像是這種訴求，就應(yīng)該直接派給物業(yè)，由物業(yè)與養(yǎng)犬住戶簽訂文明養(yǎng)犬協(xié)議。”

接訴即辦的核心是“辦”，而精準(zhǔn)派單，將有利于市民訴求更有針對性地及時、高質(zhì)量解決。“可不要讓接訴即辦，變成接訴即轉(zhuǎn)。”居民張戰(zhàn)的話音剛落，代表聯(lián)絡(luò)站里立刻響起了陣陣掌聲。

匯集建議9000余條厚植立法民意基礎(chǔ)

條例想要凝聚共識，除了要聽取訴求方的說法，也不能忽略接訴方、承辦方的意見。

17位在座的市民群眾中，就有來自物業(yè)、城管執(zhí)法和社區(qū)居委會等接訴方、承辦方的代表。

有的市民打12345，但提出的卻是不合理訴求，甚至可能會因此影響其他人的利益甚至公共利益。“遇上這種訴求，我們該怎么辦?”身穿城管制服的城管執(zhí)法人員許樹森在“接訴”過程中，曾經(jīng)遇上過“難辦”事。居民打電話舉報違法建設(shè)，但多部門對違建的聯(lián)合認(rèn)定和前期準(zhǔn)備工作還沒做完，居民已經(jīng)等不及了，“我打三次電話了，違建怎么還沒拆”。

面對這樣的性急訴求，許樹森一肚子委屈，百姓對違建拆除的關(guān)注度高，這事能理解。但是從認(rèn)定違建到真正把違建拆除，需要有程序、有過程，沒法當(dāng)天舉報、立刻拆除。

他代表接訴方和承辦方呼吁，有一些市民反映的不合理訴求，12345熱線能不能在派單的時候就幫忙“擋一把”。而有一些辦理周期較長的訴求，能不能在時限上再多寬限幾天?

在提高訴求處理速度方面，廣渠門外南里社區(qū)居委會主任肖才生建議，“接訴即辦”平臺應(yīng)當(dāng)具備“網(wǎng)上吹哨”功能。如果訴求涉及多個職能部門，承辦單位把基本情況上傳至辦理平臺后，為了快速響應(yīng)，應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)自動吹哨、一網(wǎng)通辦，綜合各個職能部門的專業(yè)解答后再答復(fù)訴求人。

人大代表走進(jìn)“代表之家”“代表聯(lián)絡(luò)站”，市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入“家”“站”，走到人大代表和基層群眾身邊，聽取訴求方、接訴方、承辦方的意見建議，真正讓“民意征求”直通一線;發(fā)揮基層立法聯(lián)系點(diǎn)的平臺作用，確保立法的全過程、各環(huán)節(jié)都能吸納市民群眾的意見建議。

僅條例起草階段，就征求了120多家單位的意見;草案進(jìn)入法定審議環(huán)節(jié)后，又征求了11000多名各級人大代表和66000多名基層工作人員、市民群眾意見，共匯集各方面意見建議9000余條，最大程度統(tǒng)一了思想、凝聚了共識，厚植了立法的民意基礎(chǔ)。

辦

協(xié)同解決民生難題

跨區(qū)聯(lián)動聯(lián)合執(zhí)法根除擾民問題

“小區(qū)樓下游商擾民，考生都不能正常入睡，這可怎么備考啊!”正值中高考期間，石景山區(qū)魯谷街道一位心焦的家長撥通了12345市民服務(wù)熱線緊急求助：天大商城周邊夜間游商擾民，孩子無法安心學(xué)習(xí)備考。

石景山區(qū)城市管理指揮中心通過接訴即辦熱線預(yù)警分析平臺發(fā)現(xiàn)，一個月的時間內(nèi)，已收到涉及學(xué)生備考問題的投訴21件，投訴內(nèi)容多為夜間游商經(jīng)營及汽車鳴笛擾民。

別看只是小小的游商擾民問題，想根治可并不那么簡單。每當(dāng)執(zhí)法人員一現(xiàn)身，無照游商就玩起了“躲貓貓”，立刻轉(zhuǎn)移到其他街道的管轄區(qū)域，和執(zhí)法人員打起“游擊戰(zhàn)”。

為了啃掉這個硬骨頭，通過全市12345市民服務(wù)熱線聯(lián)動機(jī)制，石景山區(qū)城管指揮中心對接豐臺區(qū)城管指揮中心，協(xié)調(diào)盧溝橋街道進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，采取兩區(qū)三街“聯(lián)合盯守，輪值代班”的工作模式加強(qiáng)治理。

僅僅一周時間，游商不見了，街頭恢復(fù)了寧靜，街面秩序得到極大改善。與此同時，這一點(diǎn)位還加裝了攝像頭，利用人工智能視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控夜間游商行為，隨時取證，徹底根除了無照游商經(jīng)營、秩序混亂問題。

“行業(yè)+區(qū)域”上下聯(lián)動公檢法聯(lián)動 央地聯(lián)動

深入開展“下基層、跑工單、走流程、蹲點(diǎn)位”活動，下一步，本市將增強(qiáng)各級各單位依法“辦”的能力，持續(xù)深化主動治理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)服務(wù)等，推動接訴即辦改革在法治化軌道上持續(xù)深化。

同時，推進(jìn)“行業(yè)+區(qū)域”治理，強(qiáng)化上下聯(lián)動、公檢法聯(lián)動、央地聯(lián)動協(xié)同解決民生難題。加快接訴即辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，納入數(shù)字政務(wù)整體建設(shè)，推動全流程智能化，用好民生數(shù)據(jù)，探索數(shù)據(jù)開放共享。（記者 張楠）