2021年1月6日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各地優(yōu)化流程和資源配置，多號(hào)合并為12345一個(gè)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理?！敖釉V即辦”成為提升政務(wù)熱線“指揮棒”作用的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展方向。如何最大限度地發(fā)揮政務(wù)熱線“政務(wù)總客服”的作用，充分調(diào)動(dòng)資源，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，成為各地政務(wù)熱線管理者和實(shí)踐者的“必修課”。

　　接訴即辦的要義，首在“接”，重在“辦”，強(qiáng)調(diào)對(duì)市民訴求響應(yīng)的及時(shí)性，辦理和處置的有效性?！敖印迸c“辦”相輔相成，缺一不可。在熱線實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，訴求響應(yīng)、問(wèn)題識(shí)別、分類、派單、辦理、考評(píng)、預(yù)警等各環(huán)節(jié)需要緊密銜接，才能真正做到接訴即辦的“快、準(zhǔn)、實(shí)?！倍悄芑夹g(shù)的引入，已經(jīng)成為關(guān)聯(lián)各環(huán)節(jié)和相關(guān)要素的關(guān)鍵性手段。依托京東云前沿的AI技術(shù)，京東智能客服言犀推出了京東智能政務(wù)熱線，該產(chǎn)品從熱線的運(yùn)營(yíng)管理智能化入手，針對(duì)接訴即辦實(shí)施過(guò)程中遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)各個(gè)擊破，不僅大幅提高了熱線的接待能力，降低了運(yùn)營(yíng)成本，還實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理，使熱線真正做到面對(duì)市民的訴求“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

　　如何接的更快？京東言犀來(lái)幫忙

　　12345熱線作為反映市情民意的“晴雨表“，一頭鏈接市民，一頭鏈接政府，需要深度傾聽(tīng)市民‘心聲’，及時(shí)響應(yīng)多樣訴求?？梢哉f(shuō)，“接”是接訴即辦的基礎(chǔ)，也是市民評(píng)價(jià)熱線服務(wù)質(zhì)量最直觀的一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)市民有問(wèn)題要撥打12345熱線電話的時(shí)候，最怕的就是打不通。

　　提高熱線的服務(wù)響應(yīng)能力，增強(qiáng)高峰時(shí)段的服務(wù)彈性，是各地政務(wù)熱線首先要解決的問(wèn)題。京東智能政務(wù)熱線在幫助全國(guó)多地政務(wù)熱線智能化升級(jí)的過(guò)程中，都會(huì)支撐12345熱線開(kāi)辟多路徑的接入方式，市民除了撥打12345電話之外，還可以自由選擇APP、網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、微信小程序等12345的非話渠道，在線機(jī)器人可第一時(shí)間為市民提供7*24小時(shí)的服務(wù)。

　　同時(shí)，京東智能政務(wù)熱線遵循“簡(jiǎn)單問(wèn)題機(jī)器處理，復(fù)雜訴求人機(jī)協(xié)同”的思路進(jìn)行部署。當(dāng)市民撥打12345熱線時(shí)，對(duì)于高頻、簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題，可設(shè)置由語(yǔ)音機(jī)器人7*24小時(shí)值守及解答，語(yǔ)音機(jī)器人可以精準(zhǔn)理解市民的意圖，自動(dòng)完成工單創(chuàng)建、流程跟蹤、市民回訪等工作，智能化全閉環(huán)完成整個(gè)服務(wù)流程，大幅提升熱線在高峰時(shí)段的接起率和服務(wù)承載能力。

　　當(dāng)市民的電話由話務(wù)人員接聽(tīng)時(shí)，京東智能政務(wù)熱線的智能系統(tǒng)能夠結(jié)合熱點(diǎn)輿情，智能預(yù)判進(jìn)線市民的需求，同時(shí)還可基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、機(jī)器學(xué)習(xí)、情緒智能識(shí)別、知識(shí)話術(shù)推薦、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警等功能，實(shí)時(shí)輔助人工坐席。比如，系統(tǒng)可以將語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫為文字，對(duì)工單進(jìn)行預(yù)填寫，包括地址、訴求類別等進(jìn)行推薦，同時(shí)還能根據(jù)市民不同的咨詢問(wèn)題，智能推薦回復(fù)內(nèi)容，快速又精準(zhǔn)，大幅縮短工單創(chuàng)建時(shí)間和單次通話時(shí)長(zhǎng)。

　　做好“派”與“評(píng)“，智能技術(shù)助力“辦的更實(shí)”

　　如何才能做到“辦的更實(shí)”？“派”是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。老話務(wù)員都知道，最怕的事情就是派錯(cuò)單。派單派不準(zhǔn)，輕則鬧笑話，重則耽誤市民的急事，更浪費(fèi)了寶貴的政務(wù)服務(wù)資源。隨著多個(gè)政務(wù)服務(wù)號(hào)碼歸并入12345一條熱線，12345涉及的業(yè)務(wù)范疇非常廣泛，需要橫向聯(lián)動(dòng)數(shù)十個(gè)職能部門，比如社保、公積金，工商、稅務(wù)、住建、環(huán)境等部門，同時(shí)，縱向還需要聯(lián)動(dòng)“市、縣、鄉(xiāng)、村”各級(jí)，這“一橫一縱”，使得工單的轉(zhuǎn)派工作越來(lái)越復(fù)雜。在熱線由純?nèi)斯そ哟那闆r下，資深的話務(wù)人員憑借歷史經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行派單，都很難保證單單精準(zhǔn)，更不用說(shuō)新上崗的話務(wù)員。

　　京東智能政務(wù)熱線自研的智能派單推薦能力，可支持坐席實(shí)現(xiàn)一鍵派單，智能派單準(zhǔn)確率可達(dá)90%，節(jié)省坐席“派單研判”環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的工作時(shí)間。在山西大同的落地實(shí)踐中，京東智能政務(wù)熱線支持大同12345聯(lián)動(dòng)全市125家單位，構(gòu)建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”體系，工單被智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送到各委辦局，并且可一單多派，復(fù)雜訴求可由多個(gè)部門并行處理。

　　同時(shí)，京東智能政務(wù)熱線堅(jiān)持“技術(shù)驅(qū)動(dòng)、全域透視、主動(dòng)防控”的理念，強(qiáng)大的分析研判能力及輿情分析引擎，實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主、科學(xué)治理、未訴先辦的智慧城市管理與運(yùn)營(yíng)模式。智能系統(tǒng)可自動(dòng)獲取并生成各類運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及專題研判報(bào)告，可自由設(shè)置日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等，不僅大大減少運(yùn)營(yíng)管理人員的工作量，更為城市管理者的科學(xué)決策提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　更強(qiáng)的城市應(yīng)急響應(yīng)能力

　　接訴即辦的智能化能力構(gòu)建，不僅能收獲更高的問(wèn)題解決率及市民滿意度，在城市發(fā)生

　　如疫情、災(zāi)害等緊急事件時(shí)，政務(wù)熱線的智能化能力還能發(fā)揮出巨大的威力，憑借超強(qiáng)的響應(yīng)能力和信息處理研判能力，成為守護(hù)人民生命安全的一道防線。

　　就在2021年12月13日，東莞市大朗鎮(zhèn)通報(bào)2例新冠肺炎本土確診病例。為應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情，東莞市政數(shù)局在京東言犀的助力下，緊急上線了“疫情防控外呼機(jī)器人”，做好全面健康排查、核酸檢測(cè)等工作。京東智能政務(wù)熱線利用成熟穩(wěn)定的智能人機(jī)交互技術(shù)，為東莞免費(fèi)提供疫情排查服務(wù)，僅4小時(shí)完成聯(lián)調(diào)工作，面向全市累計(jì)服務(wù)百萬(wàn)市民，同時(shí)回訪信息經(jīng)過(guò)分析研判生成詳實(shí)的報(bào)告，供城市管理者及相關(guān)疫情防控部門使用。

　　接訴即辦的改革探索是城市治理的“新路徑”，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義、堅(jiān)持以人為中心的技術(shù)驅(qū)動(dòng)，我們有理由相信，政務(wù)熱線的智能化改革將不斷進(jìn)化，更好地為市民服務(wù)。