毫無疑問，中國已成為全球物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

　　據(jù)國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺實時監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年我國快遞業(yè)務(wù)量首次突破1000億件，已連續(xù)8年穩(wěn)居世界第一，日均服務(wù)用戶量近7億人次。物流行業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重要底層支撐，連通著產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈，為經(jīng)濟提質(zhì)增效提供澎湃動力。

　　物流企業(yè)除了在干線鋪設(shè)、運輸力搭建等業(yè)務(wù)直接相關(guān)領(lǐng)域比拼外，也在不斷關(guān)注提升客戶體驗，提升自己的軟實力，加快物流現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、數(shù)字化建設(shè)已成為趨勢。在其中，客服的數(shù)智化是舉足輕重的一環(huán)。

　　在物流快速發(fā)展的成長期，人工客服提供的支持為物流的飛速發(fā)展提供了服務(wù)質(zhì)量的保障，目前，物流行業(yè)大局初定，越來越多的物流企業(yè)轉(zhuǎn)為以提升用戶體驗為核心。物流行業(yè)的客服業(yè)務(wù)，也隨之迎來重大發(fā)展機遇。

　　然而，物流作為融合了運輸業(yè)、倉儲業(yè)、貨代業(yè)和信息業(yè)的復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，涉及領(lǐng)域廣，應(yīng)用場景復(fù)雜。長久以來物流客服面臨著從業(yè)者離職率高、服務(wù)時間質(zhì)量受限、人員流動性大等種種桎梏。用戶對精耕細作的服務(wù)需求迫在眉睫，企業(yè)如何從中斡旋，重塑客服服務(wù)？

　　在物流、客服數(shù)智化躍遷均是排頭兵的京東找到了成本、效率、體驗的最優(yōu)解：引入京東智能客服言犀。由京東云自主研發(fā)的言犀，是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，依托前沿AI技術(shù)，實現(xiàn)了從文字、語音到多模態(tài)，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，正在為超過5.5億用戶提供智能化咨詢服務(wù)。

　　在今年11.11期間，言犀成為了京東物流的秘密武器，累計提供智能外呼服務(wù)193.1萬次，平均每日17.6萬次，在提升效率、優(yōu)化服務(wù)上交出了一份“高分答卷”。

　　提人效、優(yōu)服務(wù)，全面應(yīng)用于物流配送場景

　　物流行業(yè)的人工客服們快要頂不住了，相比于困在系統(tǒng)中的外賣小哥，人工客服有限的精力被困在了無限的咨詢中。

　　行業(yè)內(nèi)一直流傳著一條“721定律”，即：70%是客戶想認真解決問題，20%是罵，還有10%請自行想象。每天面對幾百個服務(wù)和規(guī)則，接打電話已經(jīng)成為肌肉記憶和條件反射，在這種情況下以人為本的精細化服務(wù)成了天方夜譚。

　　打鐵還需自身硬，京東智能客服在物流的第一個應(yīng)用場景便是京東物流。得益于言犀，家住北京的王女士體會到了“京東速度”，24小時內(nèi)，完成了收貨到安裝的全過程。

　　“京東送東西向來很快，但沒想到上門安裝更快，我收到貨的同時就接到了安裝服務(wù)的電話，馬上就預(yù)約好了”。馬上就能用上新冰箱的王女士十分欣喜，而這其中做到絲滑銜接收貨與安裝的那通電話，是言犀打出的。

　　目前，言犀已廣泛應(yīng)用于京東物流配送外呼場景，由語音機器人自動進行大件商品配送的電話預(yù)約。除確認地址、配送時間等基礎(chǔ)信息外，能支持消費者更改配送時間等個性化需求，優(yōu)化了配送最后一公里的用戶體驗。同時，言犀還能對顧客所購買商品的使用特性進行提示，如電視最佳觀看距離、冰箱尺寸是否小于顧客家門寬度等,幫助消費者減少后期退換貨的麻煩，提升購物體驗。

　　言犀智能外呼機器人如何實現(xiàn)超擬人客服，背后運用了多種黑科技，其中核心的就是語音識別，語音合成和自然語音處理。同時，還配置了個性化TTS音色、智能打斷、背景噪音過濾等特色技術(shù)。

　　在語音識別ASR技術(shù)的支持下，言犀能夠快速解碼，1秒識別8秒音頻，并且抗噪性能也非常強，多場景下的字準(zhǔn)率超過95%，高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。語音合成TTS技術(shù)使得言犀除了模擬真人的呼吸和停頓外，提升了語音合成速度，目前已經(jīng)實現(xiàn)實時合成。自然語言處理NLP技術(shù)則讓言犀更貼近于真人客服，支持用戶多維度深度理解，有效針對對話語境建模，多場景下準(zhǔn)確率高達95%。

　　在11.11，京東618這種短時間高流量的場景下，智能外呼能夠為每一位用戶提供服務(wù)，外呼量級可以達到百萬級，而人工客服單個的最大量級為200個左右每天，可謂是極大地提升了效率。

　　靈活適用、緊密耦合，打通融合業(yè)務(wù)場景

　　物流作為零售重要基礎(chǔ)設(shè)施之一，生長自零售，也服務(wù)于零售。在電商快遞政策引導(dǎo)行業(yè)有序競爭的大背景下，企業(yè)競爭回歸到提供更快捷、更便民、更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)上。

　　面對物流服務(wù)場景龐雜、環(huán)境復(fù)雜、人員魚龍混雜的現(xiàn)狀，言犀在實際應(yīng)用中顯示出了超強的業(yè)務(wù)適應(yīng)能力，打破信息孤島，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模塊高耦合，成為鏈接物流、零售等多行業(yè)的黏合劑。

　　通過率先打通物流、訂單、客服等多系統(tǒng)，言犀在京東App內(nèi)支持用戶在客服對話頁進行物流實時狀態(tài)查詢，還實現(xiàn)了在訂單發(fā)貨、運送、簽收等多個關(guān)鍵節(jié)點進行貼心提醒，減輕人工客服工作量的同時，讓購物后的物流查詢不再成為困擾消費者的難題。

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　　不同于僅實現(xiàn)具備基本對話能力的智能客服，言犀在多年客服實踐中儲備了物流、零售等多行業(yè)知識庫，通過融合RPA(機器人流程自動化)能力，實現(xiàn)了在客服對話一個頁面解決用戶多重?zé)?，真正為客戶搭建起一站式問題解決平臺。

　　京東在物流行業(yè)多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和客服領(lǐng)域十幾年沉淀，已全面融入進了言犀物流行業(yè)解決方案中，為大小物流企業(yè)提供了包括“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音應(yīng)答”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，涵蓋售中、售后物流關(guān)鍵環(huán)節(jié)，助力物流企業(yè)降成本、優(yōu)服務(wù)、提人效。

　　京東智能客服·言犀，依托前沿的AI技術(shù)+深厚的場景優(yōu)勢，為客戶提供涵蓋客戶服務(wù)、營銷導(dǎo)購、流程自動化的整體智能化解決方案，言犀還根據(jù)應(yīng)用場景不斷適配技術(shù)，進行跨場景、多模態(tài)的交互與融合，技術(shù)上推動人工智能技術(shù)從感知智能和認知智能到?jīng)Q策智能的跨越，應(yīng)用上推動服務(wù)、營銷、運營一體化創(chuàng)新，不僅為京東數(shù)億用戶提供智能化咨詢服務(wù)，同時也為零售、政務(wù)、金融、交通、制造等行業(yè)提供產(chǎn)品與解決方案，助力政企數(shù)智化升級。

　　從人工客服到無人客服，再到如今的智能客服，客服的“進化”讓我們看到數(shù)字化并非是冰冷的改造，而是充滿熱情、溫度的改變，京東智能客服言犀讓時間分配更合理，讓個體更為專注，從而企業(yè)業(yè)務(wù)得以高效率、低成本的運作?？萍嫉牧炎冏屛覀冎匦聦徱晹?shù)字化給未來帶來的飛速迭代，不變的是“以人為中心”的科技之路。